标准化良好行为企业风采系列报道之五——浙江绿康医养集团有限公司

　一、浙江绿康医养集团概况

　　浙江绿康医养集团有限公司(以下简称绿康)成立于2006年8月，是专业从事医养结合及相关产业的链锁化集团公司，公司旗下拥有近30家子公司。绿康一直以“医养结合标准化”作为企业发展的重大战略规划。自2013年开始，先后承接了民政部以及浙江省多项医养结合养老服务相关的标准化试点项目，2017年绿康获得“民政部标准化示范单位”称号。2019年，绿康通过标准化良好行为第三方评价获得中国标准化协会颁发的“企业标准化良好行为”5A级证书。

　　二、工作经验分享

　　(一)立足医养结合，定位刚需群体，创立“绿康模式”

　　作为社会企业，绿康在13年的发展历程中始终立足于老年照护模式的探索，致力于为“刚需”老年人群增加幸福感和获得感。绿康对服务对象和服务功能作了精准定位和需求分析，主要为社会“三无”、空巢、失独、失能失智老人、残障老年人和慢病老人等“刚需”老年人群提供基本医疗、老年康复、康复护理、长期照护和临终关怀(安宁疗护)等全方位服务，建立了四种不同的医养结合运营模式，称浙江绿康模式。

　　(二)搭建标准体系，让习惯符合标准，标准成为习惯

　　从医养结合服务需求出发，绿康以“有标采标、无标制标、缺标补标”为原则，收集采纳了涵盖医养服务三大体系的标准共计八百余个。同时制定了22套岗位手册，定期进行标准化培训和标准化竞赛，让标准化深入人心，让每个员工都熟知标准，自觉执行标准，贯标成为常态化。

　　(三)加强内部管理，跟进国家政策，提升标准水平

　　绿康以“质量、安全、品质”为运营管理理念，于2019年获得ISO9001:2015质量管理体系、ISO14001:2015环境管理体系、ISO45001:2018职业健康安全管理体系“三体系”的认证，两项企业标准《老年医养机构基本规范》和《养老机构保护性器械使用基本规范》先后成为江干区和杭州市地方标准。2020年初，绿康的《安宁疗护基本服务规范》企业标准获得浙江省“企业标准领跑者”荣誉。

　　三、标准化管理成效

　　(一)创新养老护理人才培育标准体系，提高了老年照护者素养

　　由于目前养老机构多数缺乏经过培训的合格护理员，为提升服务质量，绿康专门成立绿康介护职业培训学校，开展养老护理员标准化等级培训。2012年，学校成为浙江省养老护理员定点培训机构及全省养老护理员技能人才自主评价认证单位。绿康创立了特色标准化介护培训体系，2019年绿康成为全国养老护理职业培训试点单位。

　　(二)研发老年医养评估系统，侧重标准化、精细化与个性化照护

　　国务院及相关部门出台政策不断强调评估机制的必要性。为进一步规范医养服务，满足老人的养老照护需求，按照国务院及相关部门的政策要求，绿康研发了四套适用于医养机构、社区居家的老年医养综合评估系统及老年人能力评估APP软件。目前四项软件已成功上线并获得国家软件著作权，线上线下评估已达2万余人次。同时，绿康评估中心指导旗下所有医养机构建立了老年医养综合评估室，制定了《老年医养综合评估管理办法》、《老年医养评估室管理规范》等多项企业标准，定期开展规范的评估师培训，为制定精细化、个性化照护方案提供了客观真实有效的依据。

　　(三)创新“类家庭”标准化照护服务模式，营造家孝养老氛围

　　2019年，绿康积极探索养老新内涵，编制了类家庭服务标准体系。新的服务模式以家孝文化为主体，以长者服务需求为导向，融入社会力量，向长者提供子女式照顾、家庭般呵护、个性化服务的“类家庭照护”，给予老人个性化的照护及家人般的温暖，搭建了“传承家孝、邻里互帮、自立介护、社会参与”的新格局，是对传统机构养老方式的一种新突破。

　　(四)标准化带来良性循环，两个效益同步提升

　　一是降低了管理成本，提高了服务品质。成本降低成为绿康持续快速发展连锁化的重要保障。绿康在各地的连锁机构，实施统一的标准，节约了管理成本，快速建立了人才队伍、打通了运营流程，并且利于绿康打造同质化、优质化、品牌化的服务。

　　二是提高了服务满意度，提升了两个效益。通过实施标准化工作，提高了医养服务质量，使入住绿康机构的老人及家属的满意度从80%提升至98%，同时也使员工对机构的满意度从75%提升至95%，形成了老人满意、子女安心、政府放心的局面。高品质的服务使各机构的入住率增长约15%，业务收入增长约20%，医养床位使用率达98%，社会效益与经济效益同步增长。